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¿Qué se entiende por blueprint?

Blueprint consiste en un diagrama que nos permite ver el proceso completo del servicio que ofrece nuestra marca. Este gráfico incluye todas las actividades que ocurren en cada punto de contacto con el consumidor, tanto las visibles como las no visibles. 

De esta manera, el blueprint se crea para planear cómo todos los procesos y complementos se vinculan entre sí.

¿Cómo se hace?

La mejor manera de incluir toda la información que se necesita para realizar un blueprint es a través de un mapeo en un panel con post-its de colores. De esta manera, cada post-it representa un elemento distinto dentro del proceso y cada uno de los niveles horizontales representa una perspectiva distinta. 

Si no disponemos del espacio o no podemos juntarnos con nuestro equipo, podemos utilizar el Service Blueprint Template creado por Nielsen Norman Group para trabajar de manera conjunta a la distancia.

¿Qué podemos sacar del blueprint?

La información de calidad que nos brinda esta herramienta es muy amplia. Con los datos obtenidos mediante el blueprint podremos identificar los defectos que pueda presentar actualmente la marca, pero también nos ayudará a resaltar posibles espacios de oportunidad internos y externos.

Para obtener buenos resultados es necesario realizar una investigación previa. Ese trabajo de research nos permitirá conocer y entender muy bien a nuestros consumidores, saber cuáles son sus hábitos, necesidades, deseos y barreras.

Digital o no, ¿es lo mismo?

Hay empresas, como Uber, que son nativas digitales. Otras no. Pero si hay algo claro en los últimos tiempos es el creciente rol de la tecnología dentro de las empresas. Cada vez más, las marcas dependen de ellas, sobre todo para ofrecer servicios y experiencias diferenciales a sus usuarios. 

La digitalización de los servicios puede hacer que nos perdamos en un mar de aspectos técnicos. Por eso, definimos las bases fundamentales del diseño de experiencias de usuario.

¿Es necesaria una cultura orientada al servicio?

Definitivamente sí. Y en este caso, el blueprint es una herramienta que no sirve solo para ofrecer un buen servicio, sino que bien utilizada nos puede ayudar a desarrollar una buena cultura de servicio. De manera que cada una de las partes que conforman la empresa pueden estar alineadas para brindar la mejor experiencia al consumidor.